Habilidades de comunicación: qué tener en cuenta para cuidar nuestro lenguaje no verbal

En la década de los años 60 del siglo XX, el antropólogo Albert Mehrabian enunció una regla sobre la comunicación que conocemos actualmente como la 7-38-55: tan solo el 7% de la transmisión emocional de la comunicación podemos atribuirla a las palabras, mientras que el 38% se transmitiría a través del lenguaje paraverbal (tono, pausas, entonación, ritmo de voz) y el 55% restante, a través del lenguaje corporal (mirada, expresiones faciales, gestuales y posturales).

Desafortunadamente, desde entonces esta regla ha sido distorsionada y malinterpretada, dando lugar a aseveraciones como que, en toda situación comunicativa, el peso del significado de las palabras es muy inferior a lo transmitido de manera no verbal; de modo que hay quien afirma con rotundidad que «el 93% de nuestra comunicación se produce de forma no verbal».

Sin embargo, actualmente se considera que esas deducciones son una exageración, ya que no derivan del estudio original, sino que generalizan incorrectamente las conclusiones sin tener en cuenta condiciones específicas para las que se diseñaron los experimentos en los que se basó Mehrabian.

Los experimentos sobre comunicación emocional de Albert Mehrabian

Se trataba de dos experimentos, en el primero de los cuales el autor comprobó que cuando el significado de palabras con connotaciones positivas era incongruente con la actitud comunicada, en este caso un tono de voz negativo, el mensaje entero se juzgaba como negativo. Es el ejemplo de decir «gracias» con un tono de voz brusco o irónico: el mensaje resulta desagradable, porque destaca la emoción que nos genera lo no verbal sobre el significado de la palabra, a pesar de que ésta sea positiva.

En el segundo experimento, descubrieron que las expresiones faciales influyen aproximadamente 1.5 veces más que el tono de voz a la hora de interpretar un mensaje.

No obstante, el autor incidió claramente en que los porcentajes enunciados en su regla eran de aplicación exclusivamente a conversaciones con alto contenido emocional, donde entren principalmente en juego sentimientos o actitudes y, además, el intercambio comunicativo se caracterice por una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal (en cuyo caso primaría la comunicación no verbal).

A raíz de éstos y otros experimentos, los investigadores actualmente están de acuerdo en que cada conversación tiene siempre dos facetas: la verbal, consciente y racional, y la no verbal, menos consciente y más emocional:

Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación.

Givens, 2000

Las neuronas espejo, nuestro aliado en la comunicación emocional

Hace tiempo que se conoce que las neuronas espejo son el sustrato neurológico que nos permite captar inmediatamente el significado de los gestos y emociones de los demás y comprender sus intenciones y acciones.

Algunas investigaciones, como las de Ambady y Rosenthal en 1993, demostraron cómo la comunicación no verbal, especialmente las expresiones faciales, permitía a los alumnos valorar, en muy poco tiempo, al docente que tenían delante. Así concluyeron que el estado emocional del alumno depende en gran parte del profesor, y que los gestos adecuados por parte de éste facilitan el aprendizaje.

Sabiendo esto, entrenarnos en un manejo consciente de nuestros gestos puede contribuir a comunicar nuestro mensaje con eficacia y claridad, lo cual es una habilidad imprescindible en docentes y formadores.

Como ejemplo, veamos algunos de los efectos concretos que podemos obtener en la práctica:

Lo que dicen nuestras manos

Naturalidad

No siempre nos sentimos lo suficientemente cómodos ante una cámara como para comportarnos de forma natural. En esos casos, proyectar una postura natural y atenta se puede conseguir combinando estos gestos:

• Manos y dedos relajados.
• Pies separados. En nuestro caso, aunque los pies no se enfoquen, el tenerlos firmemente apoyados en el suelo a la vez que separados y relajados, repercute en toda tu postura, y se nota en tu torso.
• Mirar a la cámara como si fuese una persona concreta (piensa que estás hablando con…).

Por otro lado, mantener los dedos de ambas manos entrecruzados mientras hablamos, denota frustración y contrariedad. Sería como si no estuviéramos de acuerdo con el interlocutor o con nosotros mismos (no nos creemos lo que decimos), y por ello creamos una pequeña barrera simbólica, sin llegar a cruzar los brazos.

Seguridad

Gestos como formar cúpula con los dedos pueden proyectar seguridad y aplomo, así como sentido de evaluación o introspección. Sin embargo, es preciso tener cuidado de no tapar el rostro con dicha cúpula, ya que se verá un efecto negativo, casi amenazante.
En cambio, gestos como darle vueltas a un anillo mientras hablamos, denotan ansiedad o no estar completamente seguros de lo que decimos.

Credibilidad

Gestos rígidos o bien ocultar las manos mientras hablamos, pueden hacer pensar que tratamos de esconder algo (cuando no que, directamente, estamos mintiendo). Una posible explicación a este hecho es que la falta de sincronización entre lo que decimos, pensamos y sentimos al mentir obligaría al cerebro a limitar las modalidades de expresión; así que cuando no estamos convencidos de lo que decimos, tenderíamos automáticamente a una limitación de nuestros gestos manuales: mover menos de lo acostumbrado nuestras manos o incluso ocultarlas .

Por otro lado, se suele decir que hablar con las palmas de las manos hacia arriba demuestra honestidad. Pues bien, en realidad, cuando las palmas están totalmente expuestas hacia arriba (en horizontal), el interlocutor percibe un gesto forzado y exagerado, como si la persona que habla estuviera intentando eludir responsabilidad o algún sentimiento de culpa. El gesto que realmente es percibido como honesto es mostrar las palmas de las manos con las muñecas relajadas o en un ángulo de 45 grados (ligeramente hacia arriba).

Lo que transmite la cabeza y el torso

Atención

La orientación del torso, más que la del rostro, es la que determina en verdadero interés de un interlocutor. Por ello, para demostrar que prestamos interés a la audiencia (por ejemplo en una transmisión en directo o webcast), hemos de tener en cuenta que, cuando algo realmente nos interesa, apuntamos a ello con una flecha imaginaria que sale del pecho; así es que, aunque intentemos demostrar atención con el contacto visual y la orientación de la cabeza, si el pecho se dirige hacia otro lado estamos transmitiendo el mensaje de que nuestra mente también está en otro sitio.

Accesibilidad

Mientras contamos una historia, realizamos una presentación, charla o lección; abrir la postura al doble de la anchura de los hombros, a la vez que se baja un poco el mentón, transmite una imagen de cercanía y humildad que puede ser muy conveniente para generar interés y lealtad en la audiencia: estás indicándoles que no te consideras por encima de ellos.

Por otro lado, cualquier objeto colocado delante del pecho sujeto con las dos manos (un bolígrafo, por ejemplo), crea un efecto barrera. Para evitarlo, considera sujetar ese objeto sólo con una mano, o si es necesario utilizar las dos (porque estás enseñando algo a la audiencia, por ejemplo), hazlo con cada mano a distinta altura.

Equilibrio

Una postura equilibrada transmite sensación de solidez y contribuye a la naturalidad y la credibilidad del discurso. Para conseguir y mantener esta postura:

• Siéntate recto es un asiento adecuado. Si hablas en pie, echa los hombros hacia atrás hasta alinearlos con una recta imaginaria que repose sobre tu cabeza.
• Eleva un poco el mentón, sin exagerar: tu cuerpo se enderezará y la espalda y cuello resultarán menos tensos
• En caso de permanecer tiempo sentado, coloca algo bajo tus pies que permita elevarlos en un plano inclinado. Automáticamente, tu torso se recolocará, enderezando tu espalda y descomprimiendo tu abdomen.

Intranquilidad

Con el fin de evitar transmitir nerviosismo, frustración o enojo; cuida de no pasar la mano por el rostro de arriba abajo, tampoco tocarte cualquier parte del cuello mientras hablas (esto último puede crear incluso la sensación de que estás inseguro de lo que dices o tal vez mintiendo)

Del mismo modo, rascarse detrás de la oreja es un gesto que típicamente se asocia con incomodidad. Si, además, la maniobra se utiliza para desviar la mirada, denota que estás impaciente por cambiar el rumbo de la conversación.

Escepticismo

Puedes transmitir atención a través de adoptar una postura de estar escuchando activamente, manteniendo pleno contacto visual e incluso ladeando la cabeza un poco en señal de interés; pero si haces el gesto rápido de rozar la nariz y tapar la boca aunque sea por menos de un segundo, estarás lanzando una señal de escepticismo y duda sobre lo que escuchas.

Quizás podamos pensar que, siendo nuestra actividad online, la importancia del lenguaje no verbal queda reducida, al comunicarnos de forma digital. Nada más lejos de la realidad: no olvidemos que, con el auge de los cursos online en video, manejar con seguridad el lenguaje no verbal se vuelve una ventaja competitiva.