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Habilidades de comunicación III: Cómo manejar las quejas de los alumnos

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Desafortunadamente, a la hora de manejar cualquier tipo de quejas, es fácil dejarse llevar por las emociones involucradas. Cuando se trata de algo inesperado para nosotros, es posible que no sepamos bien cómo reaccionar; sin embargo lo más normal es que nuestro alumno esté preparado antes de comunicarnos su queja, lo que le aportará cierta la ventaja en la situación. Por eso, analizando previamente este tipo de situaciones, podemos aprender a sentirnos más seguros y lúcidos en el momento de responder ante posibles quejas.

En toda profesión actual, es importante saber cómo manejar las quejas. Podemos pensar que esto solo es relevante para las personas que trabajan en la hostelería, los suministros del hogar o el comercio electrónico minorista. Pero la verdad es que nuestros alumnos también son clientes con necesidades propias, ya sea que nos dediquemos al elearning corporativo, a la enseñanza reglada o a la formación continua. Independientemente del tipo de cursos online que ofrezcamos, debemos estar alerta sobre qué tipo de objeciones pueden ponernos los alumnos y contar con habilidades para manejar sus quejas de manera eficaz.

Ejemplos de situaciones de queja en formación online y cómo reaccionar

Cómo evitar las quejas más comunes sobre e-learning de alumnos corporativos

El e-learning corporativo parece que se ha ganado reputación a lo largo de los años, de que los cursos obligatorios de capacitación online sobre normativa, certificación, habilidades, etc. son una sobrecarga de trabajo difícil de sobrellevar por los empleados. Lo cierto es que muchas veces se trata, desafortunadamente, de cursos de formación online áridos, aburridos, prolongados y frustrantes; aunque no necesariamente tiene que ser así: ya hablamos anteriormente de cómo desarrollar cursos entretenidos partiendo de contenido aburrido.

No obstante, si tenemos en mente las principales quejas de los trabajadores a la hora de abordar un curso de formación o reciclaje online en su empresa, entonces sabremos cómo evitarlas y lograr ofrecer una exitosa experiencia de aprendizaje a los alumnos de e-learning corporativo.

«No sé cómo voy a aplicar esta información al mundo real«

Este es un problema que afecta a muchos cursos de formación online, los cuales se configuran en ocasiones como informativos más que como formativos. Lo que puedes hacer:

  • Debes asegurarte al diseñar el curso de que toda la información y las habilidades que los empleados van a aprender se vinculen de forma práctica a beneficios, desafíos o situaciones del mundo real .
  • También debes destacar cómo pueden los alumnos aplicar el tema en el lugar de trabajo para que sus experiencias de capacitación online sean valiosas y significativas.
  • Además es conveniente indicar en la descripción del curso tanto como en los objetivos del mismo las aplicaciones y ventajas del mundo real
  • También puedes integrar escenarios, simulaciones y ejemplos del mundo real para que los alumnos puedan ver los beneficios de primera mano.
«Hay demasiado texto que aprender«

Los empleados deben obtener la información imprescindible que necesitan para sus trabajos y luego aplicarla de inmediato. No suelen estar por la labor de leer detenidamente bloques de texto extensos y párrafos interminables para encontrar los puntos clave. Lo que puedes hacer:

  • Si es posible, organiza la información creando títulos de sección, encabezados secundarios y listas de viñetas que se centren en los conceptos e ideas principales.
  • Si se trata de un proceso técnico, puedes dividirlo en pasos más manejables para que los alumnos logren seguir el proceso sin revisar toda la descripción de una vez.
  • El objetivo ha de ser llamar su atención sobre lo que necesitan saber y alentarles a profundizar en otros contenidos más tarde si encuentran tiempo y motivación para ello.
«La plataforma de aprendizaje online es complicada de usar».

Muchas empresas cuentan con su propia solución para LMS, con interfaces de usuario intuitivas que son relativamente fáciles de usar. Sin embargo, si los empleados no están familiarizados con lo que es una plataforma de aprendizaje online, o carecen de habilidades tecnológicas básicas, incluso los LMS más fáciles de usar serán para ellos un desafío.

Esta es una de las razones principales por las que es importante que contemos con conocimientos sobre funcionalidades y diseño instruccional en diversos LMS. Ello nos permitirá ofrecer tutoriales que resalten cómo acceder, navegar y obtener el mejor resultado de la plataforma de capacitación online, ya sea que la hayamos diseñado nosotros o terceros. También nos permitirá resolver cualquier duda o inquietud de los alumnos.

Si nos posicionamos como conocedores de la tecnología podremos de nuestro lado a aquellos que puedan ser reacios a la formación online en su puesto de trabajo .

«Tengo la sensación de que el profesor online no sabe cómo enseñar»

La preparación a fondo de un curso de e-learning también se aplica a la tutorización. Ya sea que vayas a impartir y tutorizar tus propios cursos, como que tu labor sea diseñarlos para ser impartidos y/o tutorizados por otras personas, debes asegurarte de que el diseño instruccional y de la plataforma faciliten al máximo los requisitos y actividades de tutorización.

Por otro lado, es imprescindible que los tutores online despleguemos habilidades eficaces de comunicación, mostrándonos a los alumnos como profesionales resolutivos, experimentados y efectivos con los que puedan contar ante cualquier dificultad.

«No siento que la formación online esté orientada a mis necesidades»

Cada miembro de un curso de e-learning corporativo debería sentir que su experiencia de aprendizaje online es personalizada y se adecua a sus necesidades específicas. Para ello, es imprescindible conocer lo mejor posible las características del colectivo al que va destinado cada curso. Lo que puedes hacer:

  • Realiza encuestas, focus group y entrevistas en la fase de diseño para asegurarte de enfocar correctamento los objetivos del curso.
  • Especialmente importante es conocer los antecedente de los alumnos sobre otras experiencias de formación online y las brechas de rendimiento encontradas.
  • También puedes involucrarlos en el proceso de desarrollo, preguntándoles qué temas, problemas o inquietudes les gustaría tratar en sus programas de capacitación online.
«¿Dónde está la información que necesito para hacer X?»

A veces la respuesta a esta pregunta es … enterrada. Ya sea enterrada en rincones oscuros del LMS o a una decena de clics hacia el interior de la intranet. O tal vez que tiene un título genérico que de ninguna manera está relacionado con su contenido o no puede buscarse en función de las necesidades del alumno. Lo que puedes hacer:

  • Asegúrate de que tus cursos estén diseñados de acuerdo con unas normas de copywriting que hagan cómodas y eficaces la navegación y la comprensión de los contenidos.

Todas estas quejas son completamente válidas, pero también pueden evitarse. El secreto es aprender tanto como sea posible acerca de tus alumnos corporativos, su entorno tecnológico y empresarial; y alentarlos a expresar sus opiniones honestas, para asegurarte de que obtengan la mejor experiencia de aprendizaje online posible.

Cómo tratar con alumnos difíciles en cursos online

Los docentes online necesitamos estrategias prácticas para tratar con aquellos estudiantes que presentan comportamientos difíciles, desde correos electrónicos o comentarios groseros hasta constantes demandas de atención especial.

Los correos electrónicos irritantes o comentarios desagradables de algunos estudiantes difíciles a menudo toman tiempo para abordarlos, porque puede que afecten tu estado de ánimo, tu productividad e incluso lleguen a hacerte dudar secretamente de tu competencia como profesor online.

Ese tipo de mensajes deben ser tratados de forma rápida y profesional. Aquí ponemos el foco sobre algunas de las conductas difíciles más comunes, y consejos prácticos para lidiar con ellas.

La falta de modales básicos

Parece increíble, pero dependiendo de las características demográficas de tu alumnado, es posible que algunos estudiantes te hablen como si estuvieran enviando mensajes de texto a un amigo adolescente. No suelen usar un saludo, mayúsculas o incluso muestran clamorosas faltas de ortografía y oraciones incompletas.

Este tipo de comunicación truncada y apresurada puede tener varias causas, entre las cuales sin duda se hallan los nuevos estilos de comunicación generacional. Pero ello no quiere decir que debamos permitirlo sin corregir a quienes la utilizan, dado que las normas de comunicación civilizada son un imprescindible punto de partida para una relación positiva de enseñanza y aprendizaje. Sin embargo, algunos alumnos pueden tomarse mal estas correcciones o quejarse de ellas.

Lo que puedes hacer:

  • Utiliza y remarca las normas de netiqueta tanto en los foros como en el correo electrónico. A menudo los estudiantes seguirán tu ejemplo, pero quizás no sea mala idea contar entre el material del curso con un decálogo de normas de etiqueta en la red al que remitirse en situaciones difíciles .
  • Asegúrate de que tu lenguaje refleje los roles adecuados de docente/alumno online .Por ejemplo, usa siempre un saludo semiformal y un cierre de sesión cálido, pero profesional. En general, el profesor online no es un colega de los alumnos, y no debería comportarse como tal.
Cuestionan tu juicio o habilidades

Los comentarios que cuestionan tus habilidades profesionales son un asunto delicado, pues suelen resultar provocativos, y pueden extenderse a otros alumnos si se vierten en un foro público. La tentación sería disparar una respuesta contundente que ponga al estudiante en su lugar. Pero eso en realidad es contraproducente: puede intoxicar relaciones futuras y te hace ver poco profesional.

Lo que puedes hacer:

  • Si se trata de un comentario particularmente grosero, aléjate del teclado. Espera a enfriarte y a recuperar la perspectiva. Una reacción instintiva puede dar lugar a una larga serie de interacciones incendiarias que no llevarán a ninguna parte constructiva.
  • Siempre asume (salvo que se trate de comunicaciones por email) que otros alumnos estarán leyendo tu respuesta. Tu comportamiento debe ser ejemplar.
  • Dado que este tipo de actitudes tienen sus raíces en la falta de respeto, asegúrate de que tus perfiles en la red y en el LMS indican tus credenciales y experiencia. Usa también una firma de correo electrónico que incluya tu cualificación.
  • Deja en claro siempre que eres un experto en lo que estás haciendo, ocupándote de cultivar tu marca personal.
Exigen respuestas instantáneas o continuas

Los estudiantes pueden asumir erróneamente que, en tanto que profesores online, somos esencialmente tutores personales que siempre estamos de turno. A veces, un alumno puede enviar varios correos electrónicos o mensajes en el foro cada vez más urgentes, esperando la inmediatez propia de una respuesta cara a cara.

Por supuesto, puede tratarse de que el estudiante simplemente esté ansioso y necesite mayor confianza. O puede que intente hacer valer su derecho como cliente en un entorno formativo cada vez más competitivo. De cualquier manera, que los alumnos esperen una respuesta instantánea no es razonable ni debemos permitirlo.

Lo que puedes hacer:

  • Haz que los marcos de tiempo para establecer comunicaciones aparezcan claros, explicando en la guía del curso y en los correos electrónicos de bienvenida cuál es el modo de respuesta habitual a las dudas de los alumnos.
  • Subraya que el aprendizaje en línea implica comunicación tanto sincrónica como asincrónica, no necesariamente mensajería instantánea en tiempo real.
  • Configura una página de preguntas frecuentes, en la que vayas añadiendo las respuestas a las consultas comunes que surjan durante el curso, y remite a los estudiantes exigentes a ella.
  • En el caso de que la consulta haya generado una larga cadena de mensajes, empieza leyendo el último. Quizás los compañeros ya han resuelto las dudas iniciales del alumno y tú solo debas ratificarlo al final.

Estas técnicas prácticas, aplicadas habitualmente, te ayudarán a rebatir a los estudiantes difíciles con facilidad, y pueden ayudar a crear el ambiente de trabajo positivo tanto para profesores como para alumnos online.

Herramientas de comunicación personal: la importancia de una actitud positiva

¿Sabes que el 95% de los alumnos te dará una segunda oportunidad si considera que has resuelto satisfactoriamente su reclamación? Por cada experiencia negativa del cliente, hay una oportunidad de crear un resultado positivo.

Los profesores que pueden manejar las quejas de sus alumnos encontrando soluciones positivas a situaciones negativas, obtienen una reputación que multiplica la confianza que depositan en ellos, generando lealtad hacia su marca personal, y así los alumnos se multiplican.

Por ello, es vital un enfoque estructurado para el manejo de quejas que se base tanto en un conocimiento de los alumnos y sus dificultades, (que hemos comentado hasta aquí) que demuestre un buen control de la situación; como en una actitud positiva que denote interés y capacidad para cambiar el resultado.

Los pilares en los que basar este enfoque son los siguientes:

Escucha

Lo primero que debes hacer cuando te enfrentas a una queja del alumno, del tipo que sea, es escuchar. Asegúrate de no interrumpir (si la comunicación es en tiempo real) y en todo caso ofrece siempre a la persona señales que le hagan saber que estás analizando su caso, que le prestas atención. Muestra que estás haciendo un esfuerzo para empatizar con su situación y entender su punto de vista.

Pedir disculpas

El siguiente paso importante en el manejo efectivo de las quejas es disculparse. Independientemente de la situación, el alumno insatisfecho buscará a alguien que se responsabilice y le ofrezca una solución. Calmarás a tu cliente y recorrerás un largo camino para resolver la situación comenzando con las simples palabras ‘Lo siento‘.

Solución

Al tratar las quejas, tu objetivo debe ser ofrecer al alumno una solución a su problema. La idea es hacer esto de una manera que logres un resultado positivo tanto para él como para ti, convirtiéndolo en una situación en la que ambos salgáis ganando.

Una de las mejores maneras de hacerlo es simplemente pedirle a tus estudiantes sugerencias de lo que creen que sería una buena solución. Pregúntales qué les gustaría que hagas, para arreglar ciertas situaciones y aumentar su satisfacción con el aprendizaje.

Gracias

Después de disculparte, ofrecer una solución y resolver la queja, puedes agradecer a tu alumno por llamar la atención sobre el problema.

Este paso puede sonar un poco extraño al principio, pero decir ‘gracias‘ a tus clientes de formación ayuda a que perciban que aprecias sus comentarios, incluso cuando éstos son negativos.

En términos generales, lo más importante que debemos entender sobre estas situaciones es que nuestras acciones y nuestra actitud hacia el manejo de quejas tendrán un impacto directo y duradero en nuestros alumnos (y también en su organización o empleador si éstos son corporativos).

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