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Desafortunadamente, a la hora de manejar cualquier tipo de quejas, es fácil dejarse llevar por las emociones involucradas. Cuando se trata de algo inesperado para nosotros, es posible que no sepamos bien cómo reaccionar; sin embargo lo más normal es que nuestro alumno esté preparado antes de comunicarnos su queja, lo que le aportará cierta la ventaja en la situación. Por eso, analizando previamente este tipo de situaciones, podemos aprender a sentirnos más seguros y lúcidos en el momento de responder ante posibles quejas.

En toda profesión actual, es importante saber cómo manejar las quejas. Podemos pensar que esto solo es relevante para las personas que trabajan en la hostelería, los suministros del hogar o el comercio electrónico minorista. Pero la verdad es que nuestros alumnos también son clientes con necesidades propias, ya sea que nos dediquemos al elearning corporativo, a la enseñanza reglada o a la formación continua. Independientemente del tipo de cursos online que ofrezcamos, debemos estar alerta sobre qué tipo de objeciones pueden ponernos los alumnos y contar con habilidades para manejar sus quejas de manera eficaz.

Ejemplos de situaciones de queja en formación online y cómo reaccionar

Cómo evitar las quejas más comunes sobre e-learning de alumnos corporativos

El e-learning corporativo parece que se ha ganado reputación a lo largo de los años, de que los cursos obligatorios de capacitación online sobre normativa, certificación, habilidades, etc. son una sobrecarga de trabajo difícil de sobrellevar por los empleados. Lo cierto es que muchas veces se trata, desafortunadamente, de cursos de formación online áridos, aburridos, prolongados y frustrantes; aunque no necesariamente tiene que ser así: ya hablamos anteriormente de cómo desarrollar cursos entretenidos partiendo de contenido aburrido.

No obstante, si tenemos en mente las principales quejas de los trabajadores a la hora de abordar un curso de formación o reciclaje online en su empresa, entonces sabremos cómo evitarlas y lograr ofrecer una exitosa experiencia de aprendizaje a los alumnos de e-learning corporativo.

«No sé cómo voy a aplicar esta información al mundo real«

Este es un problema que afecta a muchos cursos de formación online, los cuales se configuran en ocasiones como informativos más que como formativos. Lo que puedes hacer:

• Debes asegurarte al diseñar el curso de que toda la información y las habilidades que los empleados van a aprender se vinculen de forma práctica a beneficios, desafíos o situaciones del mundo real .
• También debes destacar cómo pueden los alumnos aplicar el tema en el lugar de trabajo para que sus experiencias de capacitación online sean valiosas y significativas.
• Además es conveniente indicar en la descripción del curso tanto como en los objetivos del mismo las aplicaciones y ventajas del mundo real
• También puedes integrar escenarios, simulaciones y ejemplos del mundo real para que los alumnos puedan ver los beneficios de primera mano.

«Hay demasiado texto que aprender«

Los empleados deben obtener la información imprescindible que necesitan para sus trabajos y luego aplicarla de inmediato. No suelen estar por la labor de leer detenidamente bloques de texto extensos y párrafos interminables para encontrar los puntos clave. Lo que puedes hacer:

• Si es posible, organiza la información creando títulos de sección, encabezados secundarios y listas de viñetas que se centren en los conceptos e ideas principales.
• Si se trata de un proceso técnico, puedes dividirlo en pasos más manejables para que los alumnos logren seguir el proceso sin revisar toda la descripción de una vez.
• El objetivo ha de ser llamar su atención sobre lo que necesitan saber y alentarles a profundizar en otros contenidos más tarde si encuentran tiempo y motivación para ello.

«La plataforma de aprendizaje online es complicada de usar».

Muchas empresas cuentan con su propia solución para LMS, con interfaces de usuario intuitivas que son relativamente fáciles de usar. Sin embargo, si los empleados no están familiarizados con lo que es una plataforma de aprendizaje online, o carecen de habilidades tecnológicas básicas, incluso los LMS más fáciles de usar serán para ellos un desafío.

Esta es una de las razones principales por las que es importante que contemos con conocimientos sobre funcionalidades y diseño instruccional en diversos LMS. Ello nos permitirá ofrecer tutoriales que resalten cómo acceder, navegar y obtener el mejor resultado de la plataforma de capacitación online, ya sea que la hayamos diseñado nosotros o terceros. También nos permitirá resolver cualquier duda o inquietud de los alumnos.

Si nos posicionamos como conocedores de la tecnología podremos de nuestro lado a aquellos que puedan ser reacios a la formación online en su puesto de trabajo .

«Tengo la sensación de que el profesor online no sabe cómo enseñar»

La preparación a fondo de un curso de e-learning también se aplica a la tutorización. Ya sea que vayas a impartir y tutorizar tus propios cursos, como que tu labor sea diseñarlos para ser impartidos y/o tutorizados por otras personas, debes asegurarte de que el diseño instruccional y de la plataforma faciliten al máximo los requisitos y actividades de tutorización.

Por otro lado, es imprescindible que los tutores online despleguemos habilidades eficaces de comunicación, mostrándonos a los alumnos como profesionales resolutivos, experimentados y efectivos con los que puedan contar ante cualquier dificultad.

«No siento que la formación online esté orientada a mis necesidades»

Cada miembro de un curso de e-learning corporativo debería sentir que su experiencia de aprendizaje online es personalizada y se adecua a sus necesidades específicas. Para ello, es imprescindible conocer lo mejor posible las características del colectivo al que va destinado cada curso. Lo que puedes hacer:

• Realiza encuestas, focus group y entrevistas en la fase de diseño para asegurarte de enfocar correctamento los objetivos del curso.
• Especialmente importante es conocer los antecedente de los alumnos sobre otras experiencias de formación online y las brechas de rendimiento encontradas.
• También puedes involucrarlos en el proceso de desarrollo, preguntándoles qué temas, problemas o inquietudes les gustaría tratar en sus programas de capacitación online.

«¿Dónde está la información que necesito para hacer X?»

A veces la respuesta a esta pregunta es … enterrada. Ya sea enterrada en rincones oscuros del LMS o a una decena de clics hacia el interior de la intranet. O tal vez que tiene un título genérico que de ninguna manera está relacionado con su contenido o no puede buscarse en función de las necesidades del alumno. Lo que puedes hacer:

• Asegúrate de que tus cursos estén diseñados de acuerdo con unas normas de copywriting que hagan cómodas y eficaces la navegación y la comprensión de los contenidos.

Todas estas quejas son completamente válidas, pero también pueden evitarse. El secreto es aprender tanto como sea posible acerca de tus alumnos corporativos, su entorno tecnológico y empresarial; y alentarlos a expresar sus opiniones honestas, para asegurarte de que obtengan la mejor experiencia de aprendizaje online posible.

Cómo tratar con alumnos difíciles en cursos online

Los docentes online necesitamos estrategias prácticas para tratar con aquellos estudiantes que presentan comportamientos difíciles, desde correos electrónicos o comentarios groseros hasta constantes demandas de atención especial.

Los correos electrónicos irritantes o comentarios desagradables de algunos estudiantes difíciles a menudo toman tiempo para abordarlos, porque puede que afecten tu estado de ánimo, tu productividad e incluso lleguen a hacerte dudar secretamente de tu competencia como profesor online.

Ese tipo de mensajes deben ser tratados de forma rápida y profesional. Aquí ponemos el foco sobre algunas de las conductas difíciles más comunes, y consejos prácticos para lidiar con ellas.

La falta de modales básicos

Parece increíble, pero dependiendo de las características demográficas de tu alumnado, es posible que algunos estudiantes te hablen como si estuvieran enviando mensajes de texto a un amigo adolescente. No suelen usar un saludo, mayúsculas o incluso muestran clamorosas faltas de ortografía y oraciones incompletas.

Este tipo de comunicación truncada y apresurada puede tener varias causas, entre las cuales sin duda se hallan los nuevos estilos de comunicación generacional. Pero ello no quiere decir que debamos permitirlo sin corregir a quienes la utilizan, dado que las normas de comunicación civilizada son un imprescindible punto de partida para una relación positiva de enseñanza y aprendizaje. Sin embargo, algunos alumnos pueden tomarse mal estas correcciones o quejarse de ellas.

Lo que puedes hacer:

• Utiliza y remarca las normas de netiqueta tanto en los foros como en el correo electrónico. A menudo los estudiantes seguirán tu ejemplo, pero quizás no sea mala idea contar entre el material del curso con un decálogo de normas de etiqueta en la red al que remitirse en situaciones difíciles .
• Asegúrate de que tu lenguaje refleje los roles adecuados de docente/alumno online .Por ejemplo, usa siempre un saludo semiformal y un cierre de sesión cálido, pero profesional. En general, el profesor online no es un colega de los alumnos, y no debería comportarse como tal.

Cuestionan tu juicio o habilidades

Los comentarios que cuestionan tus habilidades profesionales son un asunto delicado, pues suelen resultar provocativos, y pueden extenderse a otros alumnos si se vierten en un foro público. La tentación sería disparar una respuesta contundente que ponga al estudiante en su lugar. Pero eso en realidad es contraproducente: puede intoxicar relaciones futuras y te hace ver poco profesional.

Lo que puedes hacer:

• Si se trata de un comentario particularmente grosero, aléjate del teclado. Espera a enfriarte y a recuperar la perspectiva. Una reacción instintiva puede dar lugar a una larga serie de interacciones incendiarias que no llevarán a ninguna parte constructiva.
• Siempre asume (salvo que se trate de comunicaciones por email) que otros alumnos estarán leyendo tu respuesta. Tu comportamiento debe ser ejemplar.
• Dado que este tipo de actitudes tienen sus raíces en la falta de respeto, asegúrate de que tus perfiles en la red y en el LMS indican tus credenciales y experiencia. Usa también una firma de correo electrónico que incluya tu cualificación.
• Deja en claro siempre que eres un experto en lo que estás haciendo, ocupándote de cultivar tu marca personal.

Exigen respuestas instantáneas o continuas

Los estudiantes pueden asumir erróneamente que, en tanto que profesores online, somos esencialmente tutores personales que siempre estamos de turno. A veces, un alumno puede enviar varios correos electrónicos o mensajes en el foro cada vez más urgentes, esperando la inmediatez propia de una respuesta cara a cara.

Por supuesto, puede tratarse de que el estudiante simplemente esté ansioso y necesite mayor confianza. O puede que intente hacer valer su derecho como cliente en un entorno formativo cada vez más competitivo. De cualquier manera, que los alumnos esperen una respuesta instantánea no es razonable ni debemos permitirlo.

Lo que puedes hacer:

• Haz que los marcos de tiempo para establecer comunicaciones aparezcan claros, explicando en la guía del curso y en los correos electrónicos de bienvenida cuál es el modo de respuesta habitual a las dudas de los alumnos.
• Subraya que el aprendizaje en línea implica comunicación tanto sincrónica como asincrónica, no necesariamente mensajería instantánea en tiempo real.
• Configura una página de preguntas frecuentes, en la que vayas añadiendo las respuestas a las consultas comunes que surjan durante el curso, y remite a los estudiantes exigentes a ella.
• En el caso de que la consulta haya generado una larga cadena de mensajes, empieza leyendo el último. Quizás los compañeros ya han resuelto las dudas iniciales del alumno y tú solo debas ratificarlo al final.

Estas técnicas prácticas, aplicadas habitualmente, te ayudarán a rebatir a los estudiantes difíciles con facilidad, y pueden ayudar a crear el ambiente de trabajo positivo tanto para profesores como para alumnos online.

Herramientas de comunicación personal: la importancia de una actitud positiva

¿Sabes que el 95% de los alumnos te dará una segunda oportunidad si considera que has resuelto satisfactoriamente su reclamación? Por cada experiencia negativa del cliente, hay una oportunidad de crear un resultado positivo.

Los profesores que pueden manejar las quejas de sus alumnos encontrando soluciones positivas a situaciones negativas, obtienen una reputación que multiplica la confianza que depositan en ellos, generando lealtad hacia su marca personal, y así los alumnos se multiplican.

Por ello, es vital un enfoque estructurado para el manejo de quejas que se base tanto en un conocimiento de los alumnos y sus dificultades, (que hemos comentado hasta aquí) que demuestre un buen control de la situación; como en una actitud positiva que denote interés y capacidad para cambiar el resultado.

Los pilares en los que basar este enfoque son los siguientes:

Escucha

Lo primero que debes hacer cuando te enfrentas a una queja del alumno, del tipo que sea, es escuchar. Asegúrate de no interrumpir (si la comunicación es en tiempo real) y en todo caso ofrece siempre a la persona señales que le hagan saber que estás analizando su caso, que le prestas atención. Muestra que estás haciendo un esfuerzo para empatizar con su situación y entender su punto de vista.

Pedir disculpas

El siguiente paso importante en el manejo efectivo de las quejas es disculparse. Independientemente de la situación, el alumno insatisfecho buscará a alguien que se responsabilice y le ofrezca una solución. Calmarás a tu cliente y recorrerás un largo camino para resolver la situación comenzando con las simples palabras ‘Lo siento‘.

Solución

Al tratar las quejas, tu objetivo debe ser ofrecer al alumno una solución a su problema. La idea es hacer esto de una manera que logres un resultado positivo tanto para él como para ti, convirtiéndolo en una situación en la que ambos salgáis ganando.

Una de las mejores maneras de hacerlo es simplemente pedirle a tus estudiantes sugerencias de lo que creen que sería una buena solución. Pregúntales qué les gustaría que hagas, para arreglar ciertas situaciones y aumentar su satisfacción con el aprendizaje.

Gracias

Después de disculparte, ofrecer una solución y resolver la queja, puedes agradecer a tu alumno por llamar la atención sobre el problema.

Este paso puede sonar un poco extraño al principio, pero decir ‘gracias‘ a tus clientes de formación ayuda a que perciban que aprecias sus comentarios, incluso cuando éstos son negativos.

En términos generales, lo más importante que debemos entender sobre estas situaciones es que nuestras acciones y nuestra actitud hacia el manejo de quejas tendrán un impacto directo y duradero en nuestros alumnos (y también en su organización o empleador si éstos son corporativos).

Cuando nos presentamos frente a alguien por primera vez, esta persona recibe un doble impacto: visual y auditivo. Si nuestra imagen visual es importante, no lo es menos la auditiva. Nuestra imagen auditiva queda determinada por dos aspectos, aunque distintos, complementarios: lo que decimos y cómo lo decimos

Si anteriormente nos enfocamos en lo que decimos -por ejemplo, al explicar que la forma en que contamos nuestro contenido puede ser un arte-, en esta ocasión vamos a centrarnos en cómo lo decimos, valiéndonos para ello de una herramienta que, bien utilizada, puede lograr poderosa influencia: la voz.

En un formador la voz puede convertirse en su mejor aliado, o en el mayor de sus enemigos; ya que al tratarse del vehículo de transmisión de nuestro mensaje, si no la utilizamos correctamente el mensaje puede llegar distorsionado a los alumnos, e incluso no llegarles en absoluto. Por eso es importante conocer las características clave de la voz y trabajarlas en nuestro caso concreto.

Sabemos que muchos cantantes y actores se ponen en manos de un logopeda para conseguir extraer el mayor partido de su voz. Los ejercicios logopédicos siempre pueden ayudar a utilizar la emisión vocal de una manera más racional; con técnicas sencillas como aprender a respirar mejor, colocar de forma correcta los labios al pronunciar para conseguir mayor claridad y firmeza, adoptar una posición más conveniente al hablar (tanto de pie como sentados), controlar el diafragma, hacer resonar la voz para evitar la fatiga excesiva de las cuerdas vocales, etc.

En la mayor parte de ocasiones estas soluciones, siempre útiles, no serán indispensables para nosotros como formadores que solo tenemos que hablar en nuestros videos; quizás algo más para aquellos docentes y profesores que combinan la formación online con el día a día en las aulas o bien charlas y seminarios. En cualquier caso, siempre conviene conocer cuáles son las cualidades de nuestra voz y los principales problemas que pueden arruinar o distorsionar el efecto de nuestro discurso, para tratar de anticiparnos a ellos.

La intensidad de la voz

La cualidad de intensidad en la voz se refiere a lo que comúnmente conocemos como volumen de las misma, es decir, gracias a esta cualidad conseguimos hablar más alto o más bajo.

¿De qué depende la intensidad de nuestra voz? Muy sencillo: depende de nuestra respiración, ya que la intensidad no es más que la fuerza con que lanzamos el aire desde los pulmones. El encargado de este proceso es el diafragma, un músculo que se encuentra en la zona abdominal, y el proceso es el siguiente: en el momento de la inspiración, los pulmones se llenan de aire y el diafragma baja, instantes después el diafragma es el encargado de sacar ese aire de los pulmones hacia las cuerdas vocales, según la fuerza con que lo impulsemos al expirar; si la fuerza que imprimimos al diafragma es poca, la intensidad será débil.

La intensidad se mide en decibelios, por lo tanto hay una diferencia perceptiva importante entre una voz débil y una fuerte: el volumen con que transmitimos el mensaje. Ahora bien ¿ qué es más apropiado, hablar con un volumen fuerte o más bien bajo? En general, una intensidad de voz baja refleja un estado de ánimo triste o aburrido; por otro lado debemos huir de gritar: se considera que una voz es más creíble cuando es enérgica, así pues lo mejor será practicar la respiración diafragmática para imprimirle a nuestra voz una energía equilibrada, y por tanto un volumen intermedio.

El problema de la voz débil

Esta dificultad hace que el mensaje en ocasiones sea escasamente audible, y puede tener diferentes causas, tanto psicológicas (falta de confianza en uno mismo, timidez, introversión) como físicas (capacidad pulmonar reducida, cavidad torácica poco amplia, aparato fonador mal utilizado).
Las causas psicológicas se pueden combatir o al menos mitigar con unos principios básicos para cualquier exposición ante el público:

• Tener claro el objetivo a lograr con la exposición
• Hablar solo de lo que dominamos
• Preparar a fondo lo que queremos decir
• Conocer bien las características, deseos y necesidades de nuestra audiencia
• Conducirnos con naturalidad: huir de comparaciones y «modelos»

En cuanto a las causas orgánicas, se pueden combatir combinando ejercicios respiratorios para mejorar la potencia de los pulmones, con prácticas de vocalización en las cuales trataremos de pronunciar claramente, aumentando la tensión de labios, lengua y mejillas, abriendo más la boca que de costumbre y haciendo sonar todas las vocales y todas las consonantes. Uno de los ejercicios clásicos para estos casos, es leer textos en voz alta sujetando un lápiz entre los dientes.

En cualquier caso, también podemos apoyarnos en un buen micrófono. aunque es conveniente saber utilizarlo y conocer sus limitaciones.

El tono de la voz

Una vez que el diafragma empuja para sacar el aire de los pulmones, éste llega a la laringe, dentro de la cual están las cuerdas vocales que van vibrar al paso de ese aire. Pues bien, el tener un tono más agudo o grave de voz depende de de la longitud y del grosor de nuestras cuerdas vocales: cuando son más cortas vibrarán más rápido y eso dará lugar a un tono de voz más agudo, si las cuerdas vocales son más grandes el tono en general va a ser más grave.

Así, dos personas que hablen con la misma intensidad de voz, emitirán un tono más agudo o más grave en función de la configuración de sus cuerdas vocales. que vibrarán mas rápido o más lento. Los estudios realizados al respecto indican que para ser percibidos como atractivos y creíble es preferible utilizar un tono de voz grave frente a uno agudo; es por eso que muchos profesionales y políticos entrenan su voz precisamente para conseguir usar una tesitura más baja.

No obstante, hemos de tener en cuenta que esto se refiere al tono medio, ya que en nuestro día a día no siempre utilizamos el mismo tono de voz sino una gama de tonos que oscilan de mayor a menor frecuencia vibratoria: la diferencia perceptiva entre ellos se puede medir en hertzios.

El problema de la monotonía

Como hemos visto, cuando hablamos utilizamos una suma de tonos: es lo que conocemos como entonación.

La entonación, que podemos identificar como altura musical de la voz, puede tener dos problemas significativos: uno es el utilizar un tono de voz «cantarín», y el otro el hablar en un tono invariable, es decir, monótono.

Algo que debemos evitar al hablar en público -especialmente cuando nuestra intervención es grabada en un vídeo o podcast- es «cantar»,es decir, ir subiendo la entonación de forma que la voz resulta progresivamente más aguda; ya que elevar el tono suele contribuir a enfatizar lo que decimos, asi es que sostenerlo «en alto» continuamente produce en el oyente la sensación de que «falta algo», dicho de otro modo, creamos en la audiencia una expectativa que termina por no resultar creíble.

Pero tampoco hay que caer en la montonía: un ponente que habla (o peor aún, lee su guión) siempre en el mismo tono de voz, corre el riesgo de inducir en la audiencia un sopor difícilmente combatible, por muy interesante que sea el tema tratado.

Por lo tanto, lo ideal es romper la monotonía poniendo énfasis en las palabras u oraciones más importantes. Esto se puede conseguir de la siguiente manera:

• Elevando el volumen de la voz en frases concretas para imprimir entusiasmo
• Haciendo preguntas retóricas, en las que el tono final de la pregunta será ascendente, para descender a un tono grave, casi confidencial, al ofrecer la respuesta
• Introduciendo pausas. Especialmente eficaz es la doble pausa: realizar una pausa antes de la frase que se desea recalcar y otra después. La primera pausa crea interés al anticipar información importante por llegar y la segunda permite reflexionar sobre ella.

El timbre de la voz

El timbre de la voz es la suma del sonido que sale de las cuerdas vocales más el que sale de la caja de resonancia de nuestro cráneo, es decir, de la cara. La configuración física de la cara (una nariz más o menos grande, una boca más o menos pequeña, la colocación de estos órganos, etc.) influye en el resultado final de nuestra voz, y por eso ésta es única, como la huella dactilar.

Pero no por el hecho de que nuestra voz sea tan única como nuestro rostro, hemos de considerar que no la podemos cambiar. Si modificamos la forma de utilizar nuestros órganos de resonancia (por ejemplo la apertura de la boca, la elasticidad de los labios o la colocación de la lengua) podemos conseguir un timbre más cerrado o más abierto.

Lo importante es que el timbre de nuestra voz resuene bien, abierto; en lugar de cerrado y apagado. Para ello es útil abrir bien la boca y calentar los músculos de la cara para hablar: ejercicios como hinchar alternativamente las mejillas, sonreír tirando al mismo tiempo de las comisuras de los labios hacia hacia atrás o mantener cuatro dedos dentro de la boca en posición vertical mientras contamos hasta diez, son clásicos para preparar la voz antes de comenzar a hablar frente al público.

El problema de la voz ronca o chillona

La ronquera ocasional normalmente se debe a irritación de la faringe por diversas causas, tales como cansancio, resfriado, permanecer en ambientes mal ventilados, con polvo o humo, etc. La solución a este problema estriba sencillamente en alejarse de las causas que producen la irritación, el descanso vocal (no hablar), y también podemos recurrir a remedios caseros como gárgaras con agua tibia y alguna sustancia relajante.

La ronquera prolongada puede ser debida a alguna alteración fisiológica, que precisaría diagnóstico y tratamiento por un especialista otorrinolaringológo.

La voz chillona suele deberse a tensión nerviosa y se soluciona con ejercicios respiratorios y relajantes de la musculatura del cuello.

El problema de la voz nasal

Para comprobar si tenemos voz nasal, podemos recitar el abecedario al tiempo que apretamos la nariz con los dedos pulgar e índice de nuestra mano diestra. Deberíamos entonces sentir una vibración en los dedos al pronunciar solamente los fonemas /m/, /n/ y /ñ/, y en ningún otro. Si notamos esta vibración en otros fonemas, se trata de un problema de nasalización.

Este defecto puede restar claridad o belleza al discurso; la solución pasa por recurrir a un logopeda, y realizar ejercicios de repetición de los sonidos nasales, como por ejemplo el que supone imitar a los monjes budistas, quienes aspiran y, mientras expulsan el aire lentamente, pronuncian la sílaba Ommmmmm con los labios cerrados y haciendo vibrar el sonido en todo el cráneo.

La duración de la voz

La duración no es una cualidad acústica de la voz pero es importante para su expresividad; hablar más lento o más rápido tiene su influencia en lo que pensamos del ponente y de su discurso: estudios realizados indican que las personas que hablan algo más rápido de lo habitual son percibidas como más inteligentes, más dinámicas y más extrovertidas. Esto, evidentemente, tiene sus matices, ya que si hablamos demasiado rápido, además de parecer nerviosos, la audiencia puede experimentar dificultades para entendernos.

En todo caso, expresivamente es importante variar la velocidad, en general decir un poco mas lento lo más importante y más rápido aquello que queremos que resulte dinámico; ese contraste hará que el oyente preste más atención y además le ayuda a comprender.

El problema de la excesiva velocidad

Muchas veces los ponentes pecan de aceleramiento, a menudo traicionados por los nervios. Y es que, cuando estamos muy nerviosos, tendemos a acelerarnos en un deseo inconsciente de acabar cuanto antes.

La excesiva velocidad en el discurso puede conducir a una articulación ininteligible, a un tono monocorde o a confusión mental; estos problemas rompen la armonía de la exposición y la vuelven, como mínimo, aburrida.

Para corregirlo, es recomendable realizar regularmente lecturas expresivas en voz alta de textos de distinto carácter. Unas veces haremos lecturas en las que predominen sentimientos tales como nostalgia, ternura, lo que nos inducirá a un ritmo ralentizado. Otras veces puede tratarse de narraciones en las que predomine el dinamismo, lo que nos forzará a adoptar un ritmo más vivo.

El problema de las muletillas

Es un hecho que los silencios suelen resultarnos embarazosos, tanto para el que habla como para el que escucha. Puede ser una de las razones por la que muchas veces, mientras reflexionamos entre frase y frase en busca de la siguiente palabra, no podemos evitar decir «ehhhhhh» o «ummmm». No en vano los anglosajones llaman a las muletillas fillersounds: sonidos de relleno.

Las muletillas no son un problema de la voz, más bien un hábito negativo, pero lo cierto es que enrarecen nuestro discurso al no aportar más que mero ruido. Esto se aplica también a palabras que no dejan de ser muletillas entre frases, como «bueno», «o sea», «un poco como», «¿no?» «¿vale?». A éstas los anglosajones las denominan fillerwords: palabras de relleno. No solo no aportan contenido, sino que nos restan credibilidad.

Si queremos causar una buena impresión en nuestras formaciones, sin denotar vicios ni insuficiencias lingüísticas, debemos procurar eliminar las muletillas. Se puede intentar mediante estos tres pasos:

• Tomar conciencia de tus muletillas. El mejor método es grabarte en vídeo narrando una historia o un proyecto, pero sin notas ni guiones delante. Después, escucha la grabación en busca de muletillas y sé inflexible con ellas, repitiendo tu discurso hasta que desaparezcan.
• Hablar más lentamente y hacer pausas conscientes entre frases. Aunque al principio te resultará forzado, con el tiempo te saldrá espontáneamente.
• Prepararte a fondo antes de cada exposición. Practicar y ensayar reiteradamente. Cuanto mejor te preparas, menos nervios sientes y menos muletillas usas.

Algunas recomendaciones finales

Como hemos visto, la voz es un instrumento poderoso para conseguir que nuestro discurso resulte agradable, interesante y creíble. También ha quedado claro que la voz que nuestros oyentes perciben es el resultado de la combinación de cuatro cualidades que podemos entrenar para dominarla.

Con todo ello, podemos manejar todos los factores que intervienen en el uso consciente de nuestra voz a la hora de impartir una formación online, ya sea en directo o grabada, de forma que resumimos aquí en unas sencillas pautas

Manejar todos los factores para variar la voz

Los cambios vocales son recursos que nos ayudarán a evitar la monotonía y el cansancio en la audiencia, además de conseguir determinados efectos sobre nuestros oyentes.

Así, el variar el volumen (hablar más fuerte o menos fuerte), el tono de voz (hablar más alto o más bajo) y la velocidad (hablar más rápido o más lento) nos puede ser útil para captar o recaptar la atención perdida, dar énfasis a una parte del discurso, subrayar los aspectos más importantes o crear un ambiente más cercano.

Manejar la postura para proyectar la voz

• Debemos recordar que no hay voz sin aire en los pulmones, y que optimizar la capacidad de éstos depende en gran parte de la postura que adoptemos.
• Por lo tanto, si hablamos de pie, echaremos los hombros hacia atrás, relajando el diafragma, levantando la cabeza y permaneciendo erguidos, con nuestro pecho (que actúa como caja de resonancia) abierto.
• Si hablamos sentados, debemos cuidar que nuestra capacidad pulmonar no resulte mermada por la presión del abdomen sobre los pulmones. Para ello es importante sentarnos derechos y evitar las prendas apretadas y los cinturones.
• Procuremos evitar leer documentos o notas, ya que tendríamos que bajar la cabeza, y eso apaga la voz. Alternativamente, si lo necesitamos, podemos utilizar un software que convierta la pantalla de nuestro ordenador en un prompter.

En la década de los años 60 del siglo XX, el antropólogo Albert Mehrabian enunció una regla sobre la comunicación que conocemos actualmente como la 7-38-55: tan solo el 7% de la transmisión emocional de la comunicación podemos atribuirla a las palabras, mientras que el 38% se transmitiría a través del lenguaje paraverbal (tono, pausas, entonación, ritmo de voz) y el 55% restante, a través del lenguaje corporal (mirada, expresiones faciales, gestuales y posturales).

Desafortunadamente, desde entonces esta regla ha sido distorsionada y malinterpretada, dando lugar a aseveraciones como que, en toda situación comunicativa, el peso del significado de las palabras es muy inferior a lo transmitido de manera no verbal; de modo que hay quien afirma con rotundidad que «el 93% de nuestra comunicación se produce de forma no verbal».

Sin embargo, actualmente se considera que esas deducciones son una exageración, ya que no derivan del estudio original, sino que generalizan incorrectamente las conclusiones sin tener en cuenta condiciones específicas para las que se diseñaron los experimentos en los que se basó Mehrabian.

Los experimentos sobre comunicación emocional de Albert Mehrabian

Se trataba de dos experimentos, en el primero de los cuales el autor comprobó que cuando el significado de palabras con connotaciones positivas era incongruente con la actitud comunicada, en este caso un tono de voz negativo, el mensaje entero se juzgaba como negativo. Es el ejemplo de decir «gracias» con un tono de voz brusco o irónico: el mensaje resulta desagradable, porque destaca la emoción que nos genera lo no verbal sobre el significado de la palabra, a pesar de que ésta sea positiva.

En el segundo experimento, descubrieron que las expresiones faciales influyen aproximadamente 1.5 veces más que el tono de voz a la hora de interpretar un mensaje.

No obstante, el autor incidió claramente en que los porcentajes enunciados en su regla eran de aplicación exclusivamente a conversaciones con alto contenido emocional, donde entren principalmente en juego sentimientos o actitudes y, además, el intercambio comunicativo se caracterice por una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal (en cuyo caso primaría la comunicación no verbal).

A raíz de éstos y otros experimentos, los investigadores actualmente están de acuerdo en que cada conversación tiene siempre dos facetas: la verbal, consciente y racional, y la no verbal, menos consciente y más emocional:

Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación.

Givens, 2000

Las neuronas espejo, nuestro aliado en la comunicación emocional

Hace tiempo que se conoce que las neuronas espejo son el sustrato neurológico que nos permite captar inmediatamente el significado de los gestos y emociones de los demás y comprender sus intenciones y acciones.

Algunas investigaciones, como las de Ambady y Rosenthal en 1993, demostraron cómo la comunicación no verbal, especialmente las expresiones faciales, permitía a los alumnos valorar, en muy poco tiempo, al docente que tenían delante. Así concluyeron que el estado emocional del alumno depende en gran parte del profesor, y que los gestos adecuados por parte de éste facilitan el aprendizaje.

Sabiendo esto, entrenarnos en un manejo consciente de nuestros gestos puede contribuir a comunicar nuestro mensaje con eficacia y claridad, lo cual es una habilidad imprescindible en docentes y formadores.

Como ejemplo, veamos algunos de los efectos concretos que podemos obtener en la práctica:

Lo que dicen nuestras manos

Naturalidad

No siempre nos sentimos lo suficientemente cómodos ante una cámara como para comportarnos de forma natural. En esos casos, proyectar una postura natural y atenta se puede conseguir combinando estos gestos:

• Manos y dedos relajados.
• Pies separados. En nuestro caso, aunque los pies no se enfoquen, el tenerlos firmemente apoyados en el suelo a la vez que separados y relajados, repercute en toda tu postura, y se nota en tu torso.
• Mirar a la cámara como si fuese una persona concreta (piensa que estás hablando con…).

Por otro lado, mantener los dedos de ambas manos entrecruzados mientras hablamos, denota frustración y contrariedad. Sería como si no estuviéramos de acuerdo con el interlocutor o con nosotros mismos (no nos creemos lo que decimos), y por ello creamos una pequeña barrera simbólica, sin llegar a cruzar los brazos.

Seguridad

Gestos como formar cúpula con los dedos pueden proyectar seguridad y aplomo, así como sentido de evaluación o introspección. Sin embargo, es preciso tener cuidado de no tapar el rostro con dicha cúpula, ya que se verá un efecto negativo, casi amenazante.
En cambio, gestos como darle vueltas a un anillo mientras hablamos, denotan ansiedad o no estar completamente seguros de lo que decimos.

Credibilidad

Gestos rígidos o bien ocultar las manos mientras hablamos, pueden hacer pensar que tratamos de esconder algo (cuando no que, directamente, estamos mintiendo). Una posible explicación a este hecho es que la falta de sincronización entre lo que decimos, pensamos y sentimos al mentir obligaría al cerebro a limitar las modalidades de expresión; así que cuando no estamos convencidos de lo que decimos, tenderíamos automáticamente a una limitación de nuestros gestos manuales: mover menos de lo acostumbrado nuestras manos o incluso ocultarlas .

Por otro lado, se suele decir que hablar con las palmas de las manos hacia arriba demuestra honestidad. Pues bien, en realidad, cuando las palmas están totalmente expuestas hacia arriba (en horizontal), el interlocutor percibe un gesto forzado y exagerado, como si la persona que habla estuviera intentando eludir responsabilidad o algún sentimiento de culpa. El gesto que realmente es percibido como honesto es mostrar las palmas de las manos con las muñecas relajadas o en un ángulo de 45 grados (ligeramente hacia arriba).

Lo que transmite la cabeza y el torso

Atención

La orientación del torso, más que la del rostro, es la que determina en verdadero interés de un interlocutor. Por ello, para demostrar que prestamos interés a la audiencia (por ejemplo en una transmisión en directo o webcast), hemos de tener en cuenta que, cuando algo realmente nos interesa, apuntamos a ello con una flecha imaginaria que sale del pecho; así es que, aunque intentemos demostrar atención con el contacto visual y la orientación de la cabeza, si el pecho se dirige hacia otro lado estamos transmitiendo el mensaje de que nuestra mente también está en otro sitio.

Accesibilidad

Mientras contamos una historia, realizamos una presentación, charla o lección; abrir la postura al doble de la anchura de los hombros, a la vez que se baja un poco el mentón, transmite una imagen de cercanía y humildad que puede ser muy conveniente para generar interés y lealtad en la audiencia: estás indicándoles que no te consideras por encima de ellos.

Por otro lado, cualquier objeto colocado delante del pecho sujeto con las dos manos (un bolígrafo, por ejemplo), crea un efecto barrera. Para evitarlo, considera sujetar ese objeto sólo con una mano, o si es necesario utilizar las dos (porque estás enseñando algo a la audiencia, por ejemplo), hazlo con cada mano a distinta altura.

Equilibrio

Una postura equilibrada transmite sensación de solidez y contribuye a la naturalidad y la credibilidad del discurso. Para conseguir y mantener esta postura:

• Siéntate recto es un asiento adecuado. Si hablas en pie, echa los hombros hacia atrás hasta alinearlos con una recta imaginaria que repose sobre tu cabeza.
• Eleva un poco el mentón, sin exagerar: tu cuerpo se enderezará y la espalda y cuello resultarán menos tensos
• En caso de permanecer tiempo sentado, coloca algo bajo tus pies que permita elevarlos en un plano inclinado. Automáticamente, tu torso se recolocará, enderezando tu espalda y descomprimiendo tu abdomen.

Intranquilidad

Con el fin de evitar transmitir nerviosismo, frustración o enojo; cuida de no pasar la mano por el rostro de arriba abajo, tampoco tocarte cualquier parte del cuello mientras hablas (esto último puede crear incluso la sensación de que estás inseguro de lo que dices o tal vez mintiendo)

Del mismo modo, rascarse detrás de la oreja es un gesto que típicamente se asocia con incomodidad. Si, además, la maniobra se utiliza para desviar la mirada, denota que estás impaciente por cambiar el rumbo de la conversación.

Escepticismo

Puedes transmitir atención a través de adoptar una postura de estar escuchando activamente, manteniendo pleno contacto visual e incluso ladeando la cabeza un poco en señal de interés; pero si haces el gesto rápido de rozar la nariz y tapar la boca aunque sea por menos de un segundo, estarás lanzando una señal de escepticismo y duda sobre lo que escuchas.

Quizás podamos pensar que, siendo nuestra actividad online, la importancia del lenguaje no verbal queda reducida, al comunicarnos de forma digital. Nada más lejos de la realidad: no olvidemos que, con el auge de los cursos online en video, manejar con seguridad el lenguaje no verbal se vuelve una ventaja competitiva.